מי לא שמע על רובוטים?
כאלה שמנקים לנו את הבית וכאלה שמכינים לנו קפה?
כאלה שמשרתים אותנו וכאלה שמגישים לנו?
טוב, אז אולי רובוטים כאלה עוד אין לנו (עניין של זמן),
אבל רובוטים שמנהלים איתנו שיחה שלמה ומסוגלים לתת שירות אונליין ללקוחות שלנו,
זה כבר ממש כאן. אם בעבר הממש לא רחוק, הייתם שומעים את המילה אפליקציה
מכל עבר, גם אם לא ממש ידעתם מה זה אומר, את האפליקציות עומדים להחליף…
הרובוטים, או בקיצור הבוטים, או במילים אחרות הצ'אטבוטים (Chatbot).
ישנם שני סוגי בוטים – בוט שהוא מוצר ובוט אשר מספק שירות, והוא נמצא באינטראקציה
עם הלקוחות במרכז שירות הלקוחות.
מדובר בעצם על רובוט שמסוגל לנהל שיחה.
בשנה האחרונה אין אדם שגולש באינטרנט שלא הזדמן לו לנהל שיחה עם אחד כזה,
במודע או שלא במודע.
פייסבוק וסקייפ מובילים את השוק מהבחינה הזו.
כשפייסבוק הטמיעה את אפשרות הבוטים ברשת החברתית שלה לפני כשנה,
משתמשים יצרו כמעט בין לילה 14 אלף בוטים חדשים.
פייסבוק מעודדת עסקים להשתמש במסנג'ר כערוץ תקשורת מרכזי עם צרכנים
ולמעשה אף הכריזה בוועידת פייסבוק 2017 שבוטים יהפכו לחלק אינטגרלי של כל שיחה במסנג'ר.
היא הוסיפה כלים, שיצרו תגובות אוטומטיות לשאלות נפוצות (שעות עבודה, כתובת וכו').
כמו כן, פייסבוק תאפשר לעסקים לצור QR קוד, שיוביל את המשתמשים ישירות לצ'אט בוט הרלוונטי.
אז עם אלפים של בוטים ומאות בוטים ישראליים חדשים, המגמה די ברורה.
עכשיו השאלה היא רק איך המגמה הזו תעזור לנו בעלי העסקים?
אחת ההשערות, המאד מבוססות, היא שהבוטים יגוייסו לטובת תהליכי שיווק.
אין ספק שכל עולם השיווק בעתיד הלא רחוק, הולך להיראות אחרת לגמרי מזה של היום.
הרבה פחות זמינות תידרש מאיתנו, הרבה פחות שירותיות ואפילו הרבה פחות נחמדות.
פשוט, כי יהיה מי שיעשה את זה בשבילנו, וללא שכר חודשי או תנאים סוציאליים.
תחשבו על הבשורה – תוכלו לדבר עם כל לקוח, בכל נקודת זמן, מכל מקום בעולם,
בלי לקום מהמיטה או לפתוח את הפה.
הזמינות שלנו כבר לא תהווה פקטור בתהליך השיווק שלנו. מי יכול היה לדמיין את זה קורה?
במכלול האפשרויות שעומדות לפנינו לגיוס לידים, אין ספק שזו נראית מאד אטרקטיבית.
אז אנחנו עדיין לא לגמרי שם אמנם, אבל התחום הולך ומתפתח ולא רחוק היום שהוא
יהפוך להיות התחום החם ביותר בעולם השיווק, של יחידים כמו של ארגונים.
ולא רק שירות ומענה היינו רוצים שהבוטים שלנו יתנו, אלא שיזמו שיחות עם
מתעניינים הלכה למעשה במטרה לאסוף לידים.
עכשיו זה נראה לכם לגמרי דמיוני? אז זהו, שזה ממש לא.
כבר עכשיו עומדת בפנינו האפשרות לשלוח אנשים, המקליקים בקמפיין תנועה,
לשיחה עם הבוט במקום לאתר.
בינתיים, זה מיועד לחדשניים יותר מביננו. אם אתם נמנים עליהם, אתם מוזמנים להמשיך לקרוא.
בעיקרון ישנן 2 אפשרויות (בינתיים) לבנות צ'אטבוט בפייסבוק:
1. להסתייע במישהו שיבנה עבורכם בוט שמותאם לצרכים שלכם, לתקציב שלכם ול-API של פייסבוק.
2. לבנות בוט בעצמכם. אפשרי אבל לא לכולם ולא בהכרח בקלות.
השאלה הראשונה שעליכם לשאול את עצמכם היא האם אתם צריכים בוט המתנהל בשיחה מונחית
או בצורת טקסט חופשי.
האופציה הראשונה אומרת שאתם מכתיבים לבוט את מה שהוא אומר, וזו כל השיחה
שהוא ינהל עם הקהל שלכם.
האופציה השניה אומרת שהבוט יהיה מסוגל לפתח שיחה בכיוונים שלא הכתבתם מראש.
הבוט ינתח את הטקסט, יבין את הכתוב ויענה למשתמש בתשובה רלוונטית. מטורף לא?!
אז טקסט חופשי באמת לא קיים במציאות שלנו, לפחות לא בינתיים,
אבל יש כל מיני דרכים לפתח בוטים שיראו כאילו הם מנהלים שיחה חופשית עם הלקוח.
איך עושים את זה?
בונים תהליך שיחה מלא שינהל הבוט עם הלקוח.
לתהליך הזה מוסיפים תמיכה למצבים שבהם בזמן שהבוט מבקש מהלקוח לבחור קטגוריה,
הוא עושה או כותב משהו אחר.
מערכת ניהול ייעודית תאפשר לך להוסיף התייחסות נקודתית לכל מיני מילים ומשפטים.
למשל, אם במקום בחירת קטגוריה הלקוח כתב שהוא צריך עזרה, המילה "עזרה" תישמר בבסיס הנתונים
ומנהל הבוט יוסיף לה תגובה מתאימה כך שבפעם הבאה שמשתמש יכתוב "עזרה"
הבוט יענה לו "אשמח לעזור, אנא בחר את תחום העזרה שאתה זקוק לה".
ככה נראה שהבוט שלכם הוא בעצם איש השיווק האנושי שלכם.
כמובן שאת השיחה הזה אפשר יהיה לפתח לרמות מתקמות פי אלף מאלה שאנחנו מכירים היום
שמהווים סוג של מטרד לגולש ויהיו מסוגלים ממש לדמות שיחה אמיתית איתנו.
מגניב, נכון?
יש למה לחכות!
יוליה